vad är support värt?!

Som företagare med snart tio års erfarenhet av GPS blir man ibland ställd inför en som jag upplever omöjlig situation. Trots våra låga priser förekommer det att kunder ibland hittar samma vara hos annat data- eller postorderföretag till samma eller ibland lägre pris. Inget fel i det. Problemet är att om allt inte fungerar som det ska så kan inte vissa företag alltid ge fullgod support.

Det händer allt oftare att dessa strandsatta kunder kontaktar mitt företag och vill ha del av vår support. Hur jag än gör känns det fel:

* Om jag hjälper kunden så ökar kostnaden för mina övriga kunder men jag kanske fått en framtida kund.

* Om jag artigt påpekar att varan inte är köpt hos mig och att man ska vända sig till företaget sålt varan som inte kan/vill ge support så blir man klassad som en tjurig typ.

Se detta som en kundenkät! Hur bör man göra? Finns förslag på andra alternativ?

MVH/Christer
http://www.clover.se
[Ändrat av stigvig 2004-10-16 kl 11:23]

Jag tycker du ska prioritera after sale support till dina egna kunder så att de verkligen känner att de har bra support. Halvtaskig support som på Solteks forum ger inget bra intryck.

Det innebär bland annat att företaget får bestämma sig för om de ska delta i användarforum eller ej. Garmin med alla sina resurser deltat inte i iQue forum på pdastreet.com bland annat ( jo det har hänt ngra gånger i början men det var undantag och inofficiellt.)

Info före köp ingår i normal försäljningsverksamhet så det är inte support men kunden kan knappast begära undervisning av säljaren. Det behövs ju numera ett minimum av insats för att hämta hem info på nätet och det finns många hjälpsamma, inte minst på detta forum.

För att vara ett litet men konkurrenskraftigt företag på nätet måste man rimligen koncentrera sig på kärnverksamheten, det bör vara uppenbart för alla.

Så jag skulle säga att tyvärr kan vi inte hjälpa till med support utom till våra egna kunder men är du kund här vill vi försöka göra vårt bästa.

Sen att några är lata, otåliga, pockande osv och blir sura trots att de egentligen inser företagets resursallokeringsdillema är oundvikligt. Ibland kanske det räcker med att hjälpa den supportsökande med frågeställingen så kan de söka vidare själva.

Men varför ska jag som oavlönad forumdeltagare ge feedback i företagspolicyfrågor Nä, det har jag inte tid med utan surfar vidare...

Jag vet inte om jag är naiv, men jag tror att man vinner på att vara hjälpsam i det långa loppet. Problemet med postorder är dock att inga handlare som ställer ut produkter och kan något om dom samma kommer att ha råd att finnas kvar. Alla kommer att gå till deras butiker för att fråga vilka saker dom skall köpa, titta och klämma på produkterna, säga att dom skall hem och tänka, springa raka vägen till internet för att beställa från det billigaste stället.

Det är väl lite samma sak med din "support". Om du lägger ett par timmar i veckan på support så blir det en ganska stor kostnad i slutändan.

Alla vill ha hjälp och billiga produkter, men ingen vill betala för det.


Jag har ett exempel från min konsumtion. Jag betalar gärna det höga priset (dubbelt så högt som vissa konkurrenter) som telia tar. Men jag vet att när det gäller mobilen så har dom bäst täckning, när det är något strul med den fasta telefonen så löser dom det. Dom har en bra kundservice där det ytterst sällan är kö. Jag hostar faktiskt gärna upp dom extra slantarna det kostar mig.

Det blev ett rörigt inlägg, men jag hoppas att du förstår mina poänger.

Goodwill!

Hej Christer,

Kul inlägg!

I egenskap av att arbeta i ett ganska litet konsultbolag i IT-branschen ställs man ibland inför liknande problem som det Du tar upp i denna tråd.

Som företagare gäller det givetvis att ha en hyfsad ekonomi i bolaget, och då kommer sådana här frågor ofta i kläm.
Å ena sidan kan Du se det som marknadsföring/goodwill att hjälpa till och förhoppningsvis få en ny kund framöver, men å andra sidan får du inte låta "framtidskunder" gå före Dina befintliga Kunder.

Därför blir mitt svar: Ge dem support i mån av tid och lust!

/Leif

Ta betalt?

Jag betalar gärna för att få hjälp. Sånt som är gratis eller inkluderat brukar sällan vara något att ha vilket det finns många bevis på. Inte minst inom "prylbranchen". Affärsidé alltså..

Ta betalt - nej tack

Svårt att få rimlig timlön för ren konsult/helpdesk. Tyvärr är väldigt få privatpersoner beredda att betala för vad det faktiskt kostar. Att ta betalt för support är inte heller enkelt om man inte satsar på betaltelefon.

MVH/Christer
http://www.clover.se

De kunder som det handlar om har redan gjort ett val. de handlar där det är billigast. Om man sen tror man kan omvända dem genom att ge dem gratis support, så tror jag man är smått naiv. Vad man i verkligheten gör är ju att visa dem att det fungerar att handla där det är billigast, för support kan man få gratis någon annanstans. Och de kommer fortsätta med det.

mvh Christian

det finns en liten hake...

Om jag säljer samma produkt som firma XX kan PRODUKTEN få dålig publicitet exempelvis via mailgrupper som denna om min konkurrent XX inte sköter sin support.

Då drabbas också min försäljning negativt.

MVH/Christer
http://www.clover.se

Re: Ta betalt - nej tack

stigvig; sa:

Svårt att få rimlig timlön för ren konsult/helpdesk. Tyvärr är väldigt få privatpersoner beredda att betala för vad det faktiskt kostar. Att ta betalt för support är inte heller enkelt om man inte satsar på betaltelefon.

MVH/Christer
http://www.clover.se

Klicka för att se resterande...

Det verkar vara jobbigt att vara företagare.

Man tackar dock för att du tror att jag tillhör de få som har råd att betala och dessutom att jag (nästan) är ensam med min åsikt.

Med tanke på det du tjänar på att annonsera gratis här i forumet borde du åtminstone ha råd med en betaltelefon..

[/QUOTE]
Det verkar vara jobbigt att vara företagare.
[/QUOTE]

Det är nästan alltid kul att vara företagare! Har man bara en trevlig revisor och bra kontakt med den lokala skattemyndigheten så är det inte så svårt med reglerna heller.

Man kan se det här inlägget som reklam men det var faktiskt inte avsikten. När man är företagare på webben så är olika användarforum ett av de bästa sätten att få synpunkter från kunder och användare av GPS-produkter.

MVH/Christer
http://www.clover.se

Något som man absolut bör undvika är tvinga kund som köpt betala för supportsamtal via 900 nummer. Det har jag råkat ut för till Sportmanship och Siemens. Då ska support vara MYCKETR bra för att inte väcka negativa känslor. I fallet sportmanship får jag betala för att hjälpa support förstå frågeställningen och sedan kan de inte svara.

Se ockås till att ha en bra supportsida med bra FAQ. Viktigt att hemsidan är väl strukturerad. Här är Soltek ett avskräckande exempel. Support måste vara lätt att finna inom hemsidan.

ge hjälp

Jag tycker att du ska ge hjälp i rimlig omfattning. Jag tror att kunderna uppskattar det och när dom skall köpa nästa grej, då vet dom vad dom får för pengarna och vart dom skall vända sig. Du kommer att tjäna på detta i längden.